Murielle Chatelier
Le Nouvelliste
Port-au-Prince, Haïti
Plus d’une cinquantaine de clients d’une grande banque de la place a manifesté, vendredi matin, son impatience : il n’y avait que trois caissiers à leur service. Une étudiante, dont le début des cours approchait, a fulminé contre la lenteur désespérante du service : « Je suis sûre que dans les pays étrangers on est mieux traités ! »
En attendant de rencontrer les dirigeants des institutions bancaires, je fais part, à chaud, de mes propres expériences avec leurs services à la clientèle.
« Bonjour, madame, dis-je avec un grand sourire. J’aimerais ouvrir un compte. » Sans prendre la peine de me répondre ni même de lever les yeux de ses paperasses, la préposée à l’accueil d’une succursale de la Unibank m’indique du doigt le bureau du service à la clientèle. Indignée par son inattention, surtout par son impolitesse, je me rends tout de même à l’endroit désigné.
La préposée qui me reçoit - en mastiquant un chewing gum rouge qui détonne sur sa langue rosâtre - se contente, sans jamais daigner m’accorder le moindre sourire, de remplir un formulaire. Elle ne tente rien pour me vendre des produits bancaires correspondant à mon profil. À moi de poser toutes les questions. Une fois les formalités administratives complétées, elle m’invite à me rendre à la caisse pour faire un premier dépôt.
Alors que je fais la queue depuis quelques minutes au guichet, un client se faufile devant moi sous les yeux de la caissière. Son geste grossier me stupéfie. Je m’insurge. Le fautif lance en manière d’excuse : « Je suis juste venu actualiser mon compte. » La caissière prend le carnet du client et me laisse patienter, bouillante de rage. Manifestement content d’avoir trouvé une complice, le malappris s’est retourné vers moi et a lâché, ironique : « Tu ne sais pas c’est quoi actualiser un compte ? (sic) »
Même constat
Étonnée d’avoir été servie avec si peu de courtoisie, je me rends à la BUH pour ouvrir un autre compte. La jeune femme qui me sert doit consulter au moins cinq de ses collègues pour trouver réponse à mes questions : elle ne connaît pas les services offerts par son institution. Une de ses collègues doit même se dédire après avoir affirmé, d’un ton péremptoire, qu’il n’y a aucun bureau de transfert montréalais affilié à la BUH. À un moment, la préposée principale me plaque pour aller faire une causette avec une collègue. Lorsque je lui rappelle qu’elle est en train de me donner une explication sur un service, elle s’exclame : « Je vous avais oubliée ! »
Pas plus souriante, la préposée à l’accueil de la Sogebank me sert debout sur le pas de la porte (!) avant de me guider vers le guichet pour faire un dépôt. À ma grande surprise, j’aperçois sur le comptoir une photocopie de la carte de crédit d’un client avec toutes ses données personnelles, son solde de 18 000 $ US et ses coordonnées - adresse, numéro de téléphone -étalés à la vue de tous.
« Avancez », m’intime le guichetier alors qu’il n’a pas encore terminé avec son client. Lorsque je le lui fais remarquer, il me rétorque, surpris : « Vous êtes prête à attendre ! » Mais quelle question!... Une transaction bancaire ne s’effectue-t-elle pas dans la plus grande confidentialité ?
Je vivrai la même expérience à la BNC et à la Capital Bank : d’un côté, le niveau d’indiscrétion est tel que je préfère m’abstenir d’ouvrir un compte, car la préposée à l’accueil reçoit deux clients à la fois tout en répondant à diverses demandes. De l’autre, la préposée réduit le service à ses préoccupations personnelles.
Ce n’est qu’à la Scotiabank que je reçois un service décent. La préposée me sert avec diligence et me fournit des explications détaillées et précises. Mais comme partout ailleurs, je n’ai droit à aucun sourire.
Publicité, silence !
Certaines de ces banques vantent pourtant les mérites de leurs services dans des campagnes publicitaires agressives. À la Capital Bank, une affiche trône à l’entrée : « Certaines banques se battent pour être # 1. Capital Bank travaille sans relâche pour que vous soyez # 1. Il ne s’agit pas de nous, il s’agit de vous. » Dans l’une des succursales, la préposée du service à la clientèle fait plutôt de l’appel téléphonique personnel qu’elle reçoit sa préoccupation # 1 : « Tu passes me voirrrrr à la maison ou à la banque », roucoule-t-elle en admirant ses ongles.
À la BUH, deux slogans s’adressent aux éventuels clients : « La vie est service » et « La course vers le service n’a pas de ligne d’arrivée ». Songeuse, je ne peux m’empêcher de me demander comment un service qui n’a pas de ligne de départ peut avoir une ligne d’arrivée ?
En tant que capital clients, ne mériterions-nous pas davantage d’investissement ou d’empathie ? Peut-être que je me trompe…
mardi 30 octobre 2007
mercredi 24 octobre 2007
Internet, plus sûr que la mer
Murielle Chatelier
Le Nouvelliste
Port-au-Prince, Haïti
Lorsque les jeunes naviguent sur Internet, ils cherchent à se faire des amis provenant de tous les horizons, échangent des photos et clavardent dans les salles de discussion virtuelles. Mais sous ces activités innocentes et apparemment inoffensives, il y a un désir bien réel : fuir Haïti.
Dans les cybercafés, les moteurs de recherche habituels, Yahoo et Google, sont les premiers témoins du mal de partir qui ronge les jeunes Haïtiens. Les mots clés visa, Canada, étudier à l’étranger sont fréquemment utilisés, surtout par les étudiants. Après avoir complété leurs études universitaires, plusieurs veulent quitter le pays à tout prix.
Abdias Charles, de PC Services Cybercafé à Delmas 65, a observé cette tendance chez ses clients : « Beaucoup d’étudiants, des hommes, cherchent des bourses ou des demi-bourses d’études. Ils ont le pressentiment que leurs opportunités d’emploi seront meilleures à l’étranger. »
Jean-Karl Dade, un étudiant de l’École de droit et des sciences économiques des Gonaïves, tente depuis 2 ans de trouver le moyen de quitter le pays. « Après avoir tenté en vain d’entrer à l’Université d’État d’Haïti, j’ai essayé d’obtenir un visa pour aller au Canada. Encore là, j’ai subi un échec. En allant sur le Net, j’ai voulu voir s’il n’y avait pas d’autres possibilités. »
M. Dade a donc multiplié les recours en remplissant divers formulaires électroniques. Il se sent maintenant un peu perdu : « Je n’ai jamais de réponse fiable. Il n’y a que les États-Unis qui m’ont répondu et ils m’offrent un cours en ligne. Je ne suis pas très bon en anglais », soupire-t-il, découragé.
D’autres réalités pour les jeunes femmes
Les jeunes femmes, même celles mariées, tentent aussi de fuir le pays. Mais autrement. Leur stratégie consiste à se trouver un petit copain à l’étranger. Certaines vont jusqu’à confier la gestion de leur dossier aux responsables des cybercafés ! « Les jeunes femmes viennent ici et me demandent de leur ouvrir un compte de courriel, explique M. Charles. Elles me laissent leur mot de passe et je gère les messages qu’elles reçoivent de l’étranger. »
En peu de temps, elles parviennent à séduire et à établir des liens. « Il y a des sites qui favorisent et facilitent les rencontres, ajoute-t-il. Au bout de quelques séances de discussion, elles commencent à recevoir des transferts de fonds de leurs copains virtuels. » M. Charles ne cache pas qu’il reçoit un pourcentage de ces virements… Beaucoup de ses clientes lui demandent aussi de modifier leurs photos : « Elles veulent que je fasse des design et des retouches pour paraître plus jolies. Elles veulent de belles photos », précise-t-il.
Un besoin général
Codjo Lansi Britanishi Djana, un employé de Serviglobe-Entreprises, confirme ce besoin de fuir des jeunes. Depuis son embauche dans le cybercafé, il y a deux ans, il a rempli des dizaines de demandes de visas pour ses clients… et lui-même ! « Depuis que je suis ici, j’en profite, confie-t-il. Je passe beaucoup de temps à chercher des moyens de partir. »
Selon une étude commanditée par l’Observatoire sur la pénétration des technologies de l’information et de la communication en Haïti (OPTICH), la navigation et la recherche dans les cybercafés se sont appréciées de 145 % ces dernières années. Et la majorité de la clientèle est âgée entre 20 et 30 ans, la tranche d’âge d’une génération pleine d’espoirs et de rêves. Au moins, pour améliorer leur sort, certains d’entre eux tentent la navigation sur Internet plutôt que sur les vagues meurtrières de la mer… Mais le désir reste le même.
Le Nouvelliste
Port-au-Prince, Haïti
Lorsque les jeunes naviguent sur Internet, ils cherchent à se faire des amis provenant de tous les horizons, échangent des photos et clavardent dans les salles de discussion virtuelles. Mais sous ces activités innocentes et apparemment inoffensives, il y a un désir bien réel : fuir Haïti.
Dans les cybercafés, les moteurs de recherche habituels, Yahoo et Google, sont les premiers témoins du mal de partir qui ronge les jeunes Haïtiens. Les mots clés visa, Canada, étudier à l’étranger sont fréquemment utilisés, surtout par les étudiants. Après avoir complété leurs études universitaires, plusieurs veulent quitter le pays à tout prix.
Abdias Charles, de PC Services Cybercafé à Delmas 65, a observé cette tendance chez ses clients : « Beaucoup d’étudiants, des hommes, cherchent des bourses ou des demi-bourses d’études. Ils ont le pressentiment que leurs opportunités d’emploi seront meilleures à l’étranger. »
Jean-Karl Dade, un étudiant de l’École de droit et des sciences économiques des Gonaïves, tente depuis 2 ans de trouver le moyen de quitter le pays. « Après avoir tenté en vain d’entrer à l’Université d’État d’Haïti, j’ai essayé d’obtenir un visa pour aller au Canada. Encore là, j’ai subi un échec. En allant sur le Net, j’ai voulu voir s’il n’y avait pas d’autres possibilités. »
M. Dade a donc multiplié les recours en remplissant divers formulaires électroniques. Il se sent maintenant un peu perdu : « Je n’ai jamais de réponse fiable. Il n’y a que les États-Unis qui m’ont répondu et ils m’offrent un cours en ligne. Je ne suis pas très bon en anglais », soupire-t-il, découragé.
D’autres réalités pour les jeunes femmes
Les jeunes femmes, même celles mariées, tentent aussi de fuir le pays. Mais autrement. Leur stratégie consiste à se trouver un petit copain à l’étranger. Certaines vont jusqu’à confier la gestion de leur dossier aux responsables des cybercafés ! « Les jeunes femmes viennent ici et me demandent de leur ouvrir un compte de courriel, explique M. Charles. Elles me laissent leur mot de passe et je gère les messages qu’elles reçoivent de l’étranger. »
En peu de temps, elles parviennent à séduire et à établir des liens. « Il y a des sites qui favorisent et facilitent les rencontres, ajoute-t-il. Au bout de quelques séances de discussion, elles commencent à recevoir des transferts de fonds de leurs copains virtuels. » M. Charles ne cache pas qu’il reçoit un pourcentage de ces virements… Beaucoup de ses clientes lui demandent aussi de modifier leurs photos : « Elles veulent que je fasse des design et des retouches pour paraître plus jolies. Elles veulent de belles photos », précise-t-il.
Un besoin général
Codjo Lansi Britanishi Djana, un employé de Serviglobe-Entreprises, confirme ce besoin de fuir des jeunes. Depuis son embauche dans le cybercafé, il y a deux ans, il a rempli des dizaines de demandes de visas pour ses clients… et lui-même ! « Depuis que je suis ici, j’en profite, confie-t-il. Je passe beaucoup de temps à chercher des moyens de partir. »
Selon une étude commanditée par l’Observatoire sur la pénétration des technologies de l’information et de la communication en Haïti (OPTICH), la navigation et la recherche dans les cybercafés se sont appréciées de 145 % ces dernières années. Et la majorité de la clientèle est âgée entre 20 et 30 ans, la tranche d’âge d’une génération pleine d’espoirs et de rêves. Au moins, pour améliorer leur sort, certains d’entre eux tentent la navigation sur Internet plutôt que sur les vagues meurtrières de la mer… Mais le désir reste le même.
Des travailleurs au ventre... et aux poches vides
Murielle Chatelier
Le Nouvelliste
Port-au-Prince, Haïti
Même salariés, la majorité des Haïtiens restent pauvres. Avec un salaire minimum fixé à 70 gourdes par jour, peu d’entre eux parviennent à vivre décemment. Au quotidien, ce sont des milliers de travailleurs qui ne mangent pas à leur faim, et qui peinent à nourrir leur famille.
Myrlène Jacques est caissière dans une firme de micro-finance depuis 2 ans. Pour 72 heures de travail, elle gagne 1 362,5 gourdes par semaine, à peine de quoi payer les frais scolaires de sa petite sœur - elles sont toutes deux orphelines - et subvenir à leurs besoins essentiels. Et pourtant, son salaire est moyen, et même enviable pour beaucoup !
Chaque mois, elle débourse 1 725 gourdes pour le collège de sa cadette, en plus d’avoir à payer 245 gourdes par jour pour se déplacer dans Port-au-Prince. Uniquement pour l’école et le transport, elle dépense donc 7 205 gourdes chaque mois. C’est 1 755 gourdes de plus que son salaire mensuel. Et le prix de la nourriture n’est pas encore comptabilisé dans ces frais… Comment arrive-t-elle à assumer toutes ces dépenses? « Je suis obligée », dit-elle en haussant les épaules. La réalité ? Elle a des dettes par-ci, par-là.
Tout comme le million et demi d’Haïtiens qui possèdent un, ou deux, ou même trois portables, Myrlène doit aussi acheter des cartes d’appel… Et d’autres doivent payer des factures pour des services déficients d’eau et d’électricité - et se faire livrer de l’eau et acheter des chandelles - ou remplir d’essence leur réservoir de voiture malmenée sur les routes - et passer chez le mécanicien réparer les dommages causés par les nombreux chocs…
Une vie pourtant chère
Comparé à ce que gagne Myrlène, le coût de la vie est trop élevé pour les milliers de gens qui ont un salaire semblable. Les produits de consommation achetés sur une base quotidienne, comme le riz, dont la marmite se vend environ 15 gourdes, l’huile de cuisson et les pois, deviennent inabordables. Même les marchandes se plaignent de les vendre trop chers !
Hiclaine Métellus, qui vend des produits alimentaires sur la rue des Miracles, se voit contrainte d’augmenter constamment ses prix. « En juillet, j’achetais la caisse d’huile de cuisson à 1 000 gourdes. Je la paie aujourd’hui 1 250 gourdes. Je suis obligée d’augmenter le prix pour mes clients », déplore-t-elle. Elle vend maintenant le gallon d’huile 50 gourdes de plus qu’il y a deux mois.
Pourtant, les salaires n’augmentent pas. « Il n’y a que le drapeau qui monte et qui descend », ironise la marchande. Non loin de son kiosque, une consommatrice élève la voix : on a augmenté le prix d’une bouteille de vin qu’elle achète régulièrement. « Comment ? Je ne comprends pas ! Je l’achetais moins cher il y a quelques semaines ! Où est mon vendeur habituel ? » Et – hasard ? – il y a beaucoup plus de vendeurs que d’acheteurs dans les rues.
Entre la réalité de la rue et les indicateurs macroéconomiques, il y a un fossé plus profond que la mer des Antilles. Et malgré tous les beaux discours, le peuple reste sur sa faim.
Le Nouvelliste
Port-au-Prince, Haïti
Même salariés, la majorité des Haïtiens restent pauvres. Avec un salaire minimum fixé à 70 gourdes par jour, peu d’entre eux parviennent à vivre décemment. Au quotidien, ce sont des milliers de travailleurs qui ne mangent pas à leur faim, et qui peinent à nourrir leur famille.
Myrlène Jacques est caissière dans une firme de micro-finance depuis 2 ans. Pour 72 heures de travail, elle gagne 1 362,5 gourdes par semaine, à peine de quoi payer les frais scolaires de sa petite sœur - elles sont toutes deux orphelines - et subvenir à leurs besoins essentiels. Et pourtant, son salaire est moyen, et même enviable pour beaucoup !
Chaque mois, elle débourse 1 725 gourdes pour le collège de sa cadette, en plus d’avoir à payer 245 gourdes par jour pour se déplacer dans Port-au-Prince. Uniquement pour l’école et le transport, elle dépense donc 7 205 gourdes chaque mois. C’est 1 755 gourdes de plus que son salaire mensuel. Et le prix de la nourriture n’est pas encore comptabilisé dans ces frais… Comment arrive-t-elle à assumer toutes ces dépenses? « Je suis obligée », dit-elle en haussant les épaules. La réalité ? Elle a des dettes par-ci, par-là.
Tout comme le million et demi d’Haïtiens qui possèdent un, ou deux, ou même trois portables, Myrlène doit aussi acheter des cartes d’appel… Et d’autres doivent payer des factures pour des services déficients d’eau et d’électricité - et se faire livrer de l’eau et acheter des chandelles - ou remplir d’essence leur réservoir de voiture malmenée sur les routes - et passer chez le mécanicien réparer les dommages causés par les nombreux chocs…
Une vie pourtant chère
Comparé à ce que gagne Myrlène, le coût de la vie est trop élevé pour les milliers de gens qui ont un salaire semblable. Les produits de consommation achetés sur une base quotidienne, comme le riz, dont la marmite se vend environ 15 gourdes, l’huile de cuisson et les pois, deviennent inabordables. Même les marchandes se plaignent de les vendre trop chers !
Hiclaine Métellus, qui vend des produits alimentaires sur la rue des Miracles, se voit contrainte d’augmenter constamment ses prix. « En juillet, j’achetais la caisse d’huile de cuisson à 1 000 gourdes. Je la paie aujourd’hui 1 250 gourdes. Je suis obligée d’augmenter le prix pour mes clients », déplore-t-elle. Elle vend maintenant le gallon d’huile 50 gourdes de plus qu’il y a deux mois.
Pourtant, les salaires n’augmentent pas. « Il n’y a que le drapeau qui monte et qui descend », ironise la marchande. Non loin de son kiosque, une consommatrice élève la voix : on a augmenté le prix d’une bouteille de vin qu’elle achète régulièrement. « Comment ? Je ne comprends pas ! Je l’achetais moins cher il y a quelques semaines ! Où est mon vendeur habituel ? » Et – hasard ? – il y a beaucoup plus de vendeurs que d’acheteurs dans les rues.
Entre la réalité de la rue et les indicateurs macroéconomiques, il y a un fossé plus profond que la mer des Antilles. Et malgré tous les beaux discours, le peuple reste sur sa faim.
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